El call center ya no es un sitio, el call center es la web. La tecnología esta en la Web como Skype. Los call centers de JetBlue esta en la web, y empresas como Arise ofrecen servicios de call centers en la web....todo virtual, todo en la web ... Los agentes deben trabajar en donde haga sentido para el negocio ... en un sitio, en varios sitios, en la casa, en una oficina...y no solo agentes, tambien los supervisores del call center.
El crecimiento en el futuro es hacer contact centers on-demand en donde la plataformas estaá unificadas e integradas por diseño.
En resumen: hay bajos costos, call center virtuales, redes sociales, home-shore. La competencia es global y local... y el enfoque es en el servicio, ya que no tenemos que administrar la tecnología. El mundo de la Web 2.0: canales de interaccion - skype, blogs, ya no es un tema de telefonia, es un tema de Web. El Call Center deja ser Multimedia es MultiModo...
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